Statistica dei rinunciatari, il sistema di gestione code come strumento per migliorare la qualità del servizio e l’organizzazione interna.

Eliminacode: la statistica dei rinunciatari

Il sistema eliminacode NextOne Solutions è stato aggiornato, nel suo complesso, con l’aggiunta di una nuova funzionalità che consente di indicare, a livello di postazione di sportello, se il cliente chiamato è stato servito o se si tratta di un cliente rinunciatario. Periodicamente, in base a richieste comuni per i nostri storici clienti, vengono implementate nuove funzionalità, distribuite come upgrade gratuite per coloro che sottoscrivono il canone di manutenzione annuale.

rinunciatario2Nei sistemi di gestione code, in genere, il cliente rinunciatario è determinato in base al tempo di servizio; se il tempio impiegato per servire il cliente è inferiore ad un valore prefissato, il cliente viene considerato rinunciatario. Nel gergo delle statistiche dei sistemi eliminacode con il termine rinunciatario si indica dunque il cliente che ha preso il biglietto e non si è presentato allo sportello al momento della chiamata. Il cliente in attesa in coda si sente confortato per aver scalato una posizione velocemente e, se il numero dei rinunciatari è alto, il tempo di attesa che ha inizialmente stimato si riduce notevolmente. Tuttavia, nel caso il biglietto erogato dal distributore contenga il valore del tempo di attesa previsto, nel calcolo statistico è conteggiato anche il numero dei clienti rinunciatari, quindi non si tratta di un vero vantaggio per il cliente in coda, ma soltanto di un vantaggio percepito.
Differente è il punto di vista dell’ente che eroga il servizio. La presenza di un numero di rinunciatari superiore al 10% sui clienti serviti è indice di un servizio scadente, poiché il valore fisiologico per un servizio ben organizzato dovrebbe attestarsi intorno al 3%.

I motivi per cui si produce un numero eccessivo di rinunciatari sono molteplici:

  • il cliente prende più biglietti in quanto i servizi non sono stati definiti in modo chiaro,
  • il cliente prende più biglietti poiché il servizio è troppo frazionato,
  • il cliente rinuncia ad attendere la chiamata in quanto i tempi d’attesa sono troppo elevati.

Per ognuno di questi casi viene comunque evidenziata una inefficienza strutturale del servizio e non ci meraviglia il fatto che la maggior parte degli enti pubblici sono attenti al numero dei rinunciatari, al punto di richiedere che vengano inseriti in ogni tipo di statistica.

eliminacode-statistica-rininciatariPer comprendere meglio come leggere la statistica dei rinunciatari bisogna partire da un primo principio di base: l’utente è in grado di calcolare in modo sufficientemente corretto il tempo di attesa già dai primi minuti di permanenza. Successivamente bisogna considerare anche che, al momento di prendere il biglietto di prenotazione, l’utente sceglie sempre la strategia più efficace per minimizzare i tempi d’attesa. Un esempio classico è quello dell’utente che, di fronte al dubbio sulle nomenclature dei servizi presenti sul distributore di biglietti,  tende a prenotarsi preventivamente su più file ed in un secondo momento a chiarirsi le idee su quale biglietto utilizzare.

La presenza di un numero elevato di rinunciatari non velocizza la chiamata agli sportelli, come viene erroneamente percepito dagli utenti in coda ma, al contrario, produce tempi d’attesa ulteriori e confusione nella gestione del servizio. La vexata questio per chi eroga un servizio aperto al pubblico è: sportelli polivalenti o sportelli dedicati?

I servizi erogati prevedono tempi d’attesa e volumi di lavoro molto differenti tra loro: il pagamento di un’utenza prevede tempi rapidi, la definizione di un contratto richiede tempi lunghi ed incerti, mentre una spedizione o il ritiro di una corrispondenza prevedono tempi differenti ma ben calcolabili. Questo dato sui tempi di servizio di ogni operazione si incrocia con il numero medio di utenti che giornalmente, o nelle diverse fasce orarie, la richiedono, e si incrocia inoltre con il numero medio di operazioni richieste. L’uso di sportelli polifunzionali è utile a distribuire il carico di lavoro, ma non consente di differenziare la priorità sui servizi, gli utenti in coda non accettano di essere superati se lo sportello di riferimento è comune, mentre con gli sportelli dedicati il punto di riferimento rimane soltanto la propria coda. La scelta tra sportelli polifunzionali o sportelli dedicati non prevede una risposta univoca, ciascuna delle due soluzioni ha caratteristiche differenti, la prima privilegia l’efficienza, la seconda privilegia la chiarezza sui servizi erogati. Con l’utilizzo di sportelli polifunzionali spesso non si ottiene lo scopo prefissato di ottimizzare le risorse, al contrario si genera un numero maggiore di rinunciatari e quindi inefficienza e questo incide sui costi e sulla qualità del servizio. La soluzione migliore deve essere determinata con criterio, non basandosi su principi generali da applicare indiscriminatamente, e deve essere soprattutto studiata in base ai dati statistici. Questa soluzione in genere è basata sull’utilizzo di sportelli dedicati e sportelli ad attività mista e, in base alla specializzazione del singolo operatore o delle attrezzature presenti nella postazione, deve prevedere una variazione dell’attività di alcuni sportelli in base ai tempi di attesa legata a fattori contingenti oppure alle previsioni di afflusso per le diverse fasce orarie.

rinunciatario4La carta dei servizi inoltre impone un tempo certo di attesa per l’utente, dichiarato preventivamente dall’ente ed impone un numero massimo mensile di utenti che sforino il tempo d’attesa previsto. La statistica dedicata alla carta dei servizi del nostro programma di gestione NextOne Management elenca singolarmente gli utenti con un tempo di attesa superiore a quello dichiarato per permettere di analizzare il singolo caso ed eventualmente eliminarlo dalla lista per poter rientrare nei parametri imposti. Questa normativa ha costretto gli enti pubblici a migliorare la propria organizzazione a beneficio dei propri utenti, ma ha reso più complessa la gestione delle risorse umane in quanto, di contro, la spending revue impone una progressiva riduzione del personale.

Il dato statistico fornisce uno strumento essenziale per l’analisi del problema ma deve essere correttamente interpretato. Su questo articolo forniremo alcuni elementi di base per la sua interpretazione.

  1. I tempi d’attesa, con l’aumentare del numero dei clienti serviti, tendono fisiologicamente ad aumentare, se questi invece non subiscono variazioni significative, risulta evidenziata una buona gestione dell’attività di sportello. Tuttavia se la percentuale dei rinunciatari tende ad aumentare, nonostante i tempi d’attesa risultino invariati, si evidenzia invece, a dispetto dei risultati statistici, la percezione di una gestione disorganizzata e un’aspettativa del tempo d’attesa maggiore di quello reale. In questo caso è opportuno modificare l’organizzazione dell’attività di sportello o le informazioni sulle code d’attesa in quanto l’utente non è in grado di percepire in modo chiaro il proprio tempo d’attesa.
  2. Il numero di rinunciatari è in stretta relazione con il tempo di attesa. Un valore mediamente elevato di rinunciatari può essere ridotto controllando i tempi d’attesa per fasce orarie e differenziando il numero degli sportelli aperti nei differenti periodi della giornata.
  3. Qualora non si verifichino le condizioni esposte nei punti precedenti, un valore elevato di rinunciatari è sintomo di una definizione dei servizi da prenotare sul distributore poco chiara che ingenera confusione nell’utente, il quale è propenso a prendere più biglietti.

La nostra esperienza con aziende consociate per i servizi di acqua, luce e gas ha evidenziato come una attenta gestione ed una ottimizzazione delle risorse permetta di mantenere elevata la qualità del servizio. La presenza di sportelli per informazioni e di sportelli dedicati al servizio, specializzati o a destinazione variabile, con la presenza vigile del responsabile, consente di ridurre i tempi d’attesa ed aumentare la produttività. Tuttavia, in questi ultimi anni si assiste in diverse realtà di servizio pubblico ad un’involuzione della qualità dell’organizzazione dell’attività di accoglienza e ad un’applicazione pedissequa della logica dello sportello polifunzionale. La nostra vocazione rimane quella di fornire strumenti dotati di statistiche di produttività evoluti e dotati di funzionalità operative e di supporto strategico complete.

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